Мы превращаем бизнес
в удовольствие!
Главная / пресс-центр / Индекс удовлетворенности потребителей банков в России в 2013 г. не изменился

Индекс удовлетворенности потребителей банков в России в 2013 г. не изменился

12.11.2013

754ca9b6ebe98ef1b901273eac8d9d85Удовлетворенность потребителей качеством работы российских банков в 2013 году не изменилась (рост индекса находится в пределах статистической погрешности на уровне +0,5%) по сравнению с 2012 годом и осталась на уровне 75,3 балла из 100, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей).

В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре, респонденты оценили качество работы своих банков за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром под руководством специалистов EPSI в России и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. Средневзвешенный индекс удовлетворенности (EPSI) потребителей банков по отрасли не изменился и остался на уровне 75,3 балла из 100. Изменение находится в пределах ошибки измерений. Потребители в России в среднем по отрасли не отметили никаких улучшений в качестве работы своих банков. 

Тем не менее, стоит отметить, что индекс удовлетворенности потребителей банков в России впервые достиг докризисного уровня конца 2008 года. Альфа-Банк не сумел удержать статус единоличного лидера по удовлетворенности потребителей в текущем году. Индекс удовлетворенности из-за неоправдавшихся ожиданий потребителей снизился на 5,5% и составляет 77,7 балла, что, тем не менее, на 1 балл выше, чем у Сбербанка и ВТБ24. Удовлетворенность потребителей Альфа-Банка в 2013 году также выше индекса 2011 года (75,6 балла). Сбербанк и ВТБ24 сравнялись по уровню удовлетворенности потребителей в текущем году. Индекс ВТБ24 увеличился на 1% и составляет 76,7 балла, а потребители Сбербанка оценили свой банк на 76,8 балла, что на 2,3% выше, чем годом ранее. Стоит отметить, что Сбербанк за прошедшие пять лет провел серьезную работу по улучшению взаимоотношений с потребителями. Индекс удовлетворенности с 2009 года увеличился на 12,9% с 68 баллов до почти 77 баллов, что соответствует очень сильному уровню по абсолютной шкале EPSI. Банк существенно улучшил свою конкурентоспособность, что также подтверждается финансовыми результатами. 

Потребители Хоум Кредит Банка продолжают разочаровываться его работой. Индекс удовлетворенности упал на 3,9% и составляет 66 баллов из 100. Введенная инновационная стратегия развития банка как "финансовый магазин" пока совсем не нравится клиентам и потребители ХКФ Банка пока не почувствовали, что это быстро, просто и удобно. Потребители Ситибанка, по-прежнему, не очень довольны его работой в России. Индекс удовлетворенности снизился на 1,4% и достиг уровня 68,7 балла. Росбанк, представляющий группу Societe Generale в России, увеличил индекс удовлетворенности потребителей на 3,2% до 72,4 балла в 2013 году, таким образом, последние скандалы не повлияли на поведение клиентов этого банка в России. Доверие к банкам в среднем по отрасли значительно улучшилось. По сравнению с 2012 годом индекс лояльности вырос на 4,3% и достиг уровня 76,7 балла. Доверие к банкам полностью восстановилось после кризиса 2009 года. Индекс лояльности Альфа-Банка не изменился и остался на уровне 80,5 балла. Доверие клиентов к данному банку остается наиболее высоким среди российских банков, поэтому банк имеет потенциал для сохранения и роста финансовых показателей в ближайшей перспективе, но снижение удовлетворенности потребителей в будущем может привести к снижению индекса лояльности. 

Глубинный анализ данных 2013 года в среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам, за исключением Имиджа, выросли и, что наиболее интересно, потребители увидели небольшое улучшение качества банковских продуктов (на 4%). Продукты банков стали разнообразнее, процесс покупки легче и даже базовые характеристики продуктов (ставки, комиссии, штрафы) начали меняться в лучшую для потребителей сторону. Это резко повысило ожидания клиентов банков в России, чего не происходило с 2009 года.  

Не смотря на то, что репутация банков за прошедший год в обществе практически не изменилась, следующий год для многих банков может оказаться переломным.

udovletvorennost_potrebitelei

Одним из инструментов, позволяющим оценивать качество обслуживания в банковской сфере является система «RederPoll - программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме реального времени получать обратную связь от клиентов, формировать index потребительской удовлетворенности и контролировать качество сервиса по всей территории бизнеса. 

По материалам EPSI






Опрос
Есть ли у Вас новые технологии телефонии?
Да, мы поставили ip-телефоную.
Нет и не нужно.
Пока нет, но ищем варианты.
Не знакомы с новыми технологиями.

При заказе через сайт действует скидка!

Партнерство с "Холдингом "Люди Дела"


Проблемы
Необходимо удерживать клиентов и повышать их лояльность...
 
 
Проекты
2010 год
 
 
Новости
Среднее количество времени, которое люди будут тратить ежедневно на просмотр онлайн-видео, вырастет на 23,3% в 2015 году и еще на 19,8% в 2016 году, с ...
 
 
Статьи
Несколько идей о том, на какие моменты обратить внимание, чтобы точки контакта производили приятное впечатление на ваших клиентов. Зачем это надо? Чем ...